Comment fidéliser ses clients ?

La fidélisation des clients figure désormais au premier rang des préoccupations des entreprises, intervenant dans un contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.

En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs et des promotions.

La fidélisation du client

Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d'affaires d’une entreprise est amené par 20 % des clients. Un client est dit fidèle lorsqu’il consomme ou utilise de manière récurrente les produits ou les services que lui propose une entreprise. On cherche alors la relation durable avec sa clientèle, et on parle ainsi de marketing de fidélisation, opposé au marketing de conquête. Pour ce genre de démarche, il faut faire en sorte que les clients de « petites tailles » deviennent de gros clients en les épaulant dans l’appropriation de leur marché, tout en essayant de récupérer les clients insatisfaits des services de la concurrence. Dans le cadre des prestations de services aux entreprises, il est normal de penser que si votre client gagne des parts de marché dans son secteur d’activité, qu’il signe à nouveau avec vous pour les contrats suivants.

Comment fidéliser sa clientèle ?

La capacité de trouver tout rapidement après avoir comparé les prix sur internet, s’être renseigné sur la qualité des produits, échanger des informations avec d’autres utilisateurs oblige le commerçant ou l'entreprise à être attentif aux attentes des consommateurs. La possibilité d’étendre sa visibilité par les points de vente, téléphone, courrier postal, e-mail, SMS, web permet de sensibiliser les consommateurs selon divers supports.

On peut fidéliser ses clients de différentes manières :

• avec le service client, mis en place pour établir un contact potentiel permanent avec lui ;
• le « couponing », qui est l’édition d’un coupon de réduction personnalisé en fin d'achat par exemple au dos des tickets de caisse des grandes surfaces ;
• la carte de fidélité (cumul de points) gratuite ou payante ;
• via son site internet ;
• par des conditions de paiement inspirant confiance pour un e-commerce ;
• via les cadeaux (un produit ou un service est offert en remerciement d’un achat) ;
• le club VIP qui développe le sentiment d'appartenance ;
• le parrainage (on offre un cadeau ou une remise à tout client qui en amène un autre) : le client est transformé en évangélisateur ;
• la newsletter ou infolettre ;
• le « consumer magazine ».

Avantages de la fidélisation

Fidéliser comporte d’énormes avantages aussi bien pour le client, mais aussi pour l’entreprise.

• Un client fidèle coûterait bien moins cher que d’aller à la conquête de nouveaux clients. On estime que garder un client reviendrait 5 à 10 fois moins cher que d’en recruter un nouveau.
• Les clients peuvent être porteurs de voix et de véritables ambassadeurs de votre marque.
• Augmentation du chiffre d'affaires par client : son ancienneté aurait une incidence sur le panier moyen ainsi que sur la fréquence d'achat.
• Diminution des coûts de gestion, un client que l'on connaît sera plus facile à satisfaire par exemple pour une société de services.
• Du côté du client, l’intérêt réside sur les bénéfices qu’il peut trouver à être fidèle.

Comment procéder ?

• Bien entendu, il faut bien connaître son marché.
• Il faut proposer dès le premier achat le produit ou le service le plus adapté.
• Il est de bon ton de féliciter, réassurer juste après l'achat, par mail par exemple ou dans la notice.
• Il faut valider le rapport qualité attendue / qualité perçue par exemple avec une étude de satisfaction.
• Il convient de segmenter la clientèle pour fidéliser la catégorie déterminée par exemple par son pouvoir d’achat, celle qui apprécie les produits ou services de l’entreprise et les évangélisateurs.
• Il faut chercher à se différencier des entreprises concurrentes en proposant « des services plus », c’est-à-dire des services à forte valeur ajoutée.
• Votre offre doit évoluer pour séduire durablement selon la segmentation que vous avez établie.
• Il faut être à l'écoute de ses clients pour répondre avec rapidité à leurs sollicitations pour contrer toute tentation de se tourner vers la concurrence.
• Il est bien évidemment nécessaire de tenir compte des remarques ou des plaintes des clients pour améliorer les services proposés.
• Il convient d'évaluer la pertinence de vos actions (clients nouveaux, chiffre d’affaires généré par client, nombres de recommandations, etc.)